在我們的服務內，除了日常運營外，我們還會協助客戶關心商品的退貨狀況。從我們內部的數據指出，退貨率的多寡確實會實際影響到客戶的營收的。在台灣，消費者有7天鑑賞期可以無條件退貨；但在美國亞馬遜，則是高達了30天可以無條件退貨！在這高達台灣4倍以上長的鑑賞期間狀況下，不重視商品的退貨狀況無疑也會損害到自己的利潤，這篇文章就是來說明究竟亞馬遜的退貨報告去哪裡找？該怎麼看？
亞馬遜的退貨政策
依據平台的說明，在絕大部分的狀態下，30天內只要是從Amazon.com購買的商品保有收據都可以進行退貨(請詳見亞馬遜退貨政策連結)。在台灣的消費者習慣，也是到了消保法增列第19條「七日猶豫期」才慢慢有了退貨的概念，然後美式賣場好市多進駐後才開始集大成將其發揚光大。但是在美國市場，當地的消費者買了東西不喜歡不合用或是各種理由都是可以自由退貨的，所以許多台灣賣家剛進駐這個平台時確實是不太習慣消費者這個行為，也容易過度驚慌。
退貨報告該怎麼看？
要了解自己賣場的退貨狀況，有兩個地方可以查看：
路徑一： Orders > Manage Returns路徑二： Reports > Fulfillment > 左欄下方處 FBA customer returns 可再依據所需時間下載退貨報告
如果你有使用FBM發貨，那路徑一可以看到FBM退貨的相關資訊，也可以在這邊管理FBM退貨的事宜。但如果使用FBA發貨，我會比較建議直接使用路徑二的方式下載報告來看會比較清楚，可見下圖範例。
在FBA return report的報告內會包含以下內容：
其中比較容易搞混的是退貨商品狀況(detailed disposition)，一樣整理如下表：
該怎麼面對退貨？
在我們的實務經驗中，很多賣家對於退貨都是很容易過度放大檢視。其實就像前面所說，這是來自於民族性的差異與消費者習慣不同。台灣是近年來美式賣場入駐及網路購物興起大家才漸漸去接受不適合就退貨的行為，可是這件事情在美國當地卻已經深植DNA內。
其實退貨是需要被重視的，尤其是退貨還願意再留下評論的買家更是重中之重。許多平台在購物介面的設計為了迎合消費者，下單跟退貨都設計得非常簡便，幾乎就是一鍵完成，也通常都給消費者免退運費的優惠，在這樣的狀況下，還願意花時間表達他的”不滿”表示他是真的有話想跟你說，那身為賣家，花時間讀一下消費者的不滿再去修正與調整也是相對應的回饋。
當然，最重要的還是退貨的比例。在我們的服務內，我們也會利用損益表的方式去告知客戶你的退貨佔比營收是多少，其實依據類別不同退貨比例也略有不同，但高於5%以上的退貨確實是會影響到整體的收益，不得不去重視及處理。
亞森跨境電商領航員
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