當我們的商品在亞馬遜上被買家留下負評，作為賣家的第一反應是什麼？生氣、憤怒，覺得被同業惡搞？這篇文章是由真實故事改編，為保護當事人所以對相關資訊我們有進行遮擋。
憤怒是一時的
5/20我們服務的一位客戶他的商品被留下了一個一星負評，是一個關於品質方面的控訴，這是客戶的新品，也是該商品的第一條評論，就這樣被留了一星負評，實在也是夠令人受挫的。
在進行了我們公司對於負評的標準處理流程後，同時間我們也帶著可能被同行惡意競爭的心態下聯繫了買家，希望了解他的使用情形，是否能提供相關使用照片給我們作為品質修正的參考，也進一步要了聯繫方式，以利我們寄送替代品給他使用。
長久做運營的經驗告訴我，這樣的聯繫方式往往是安慰劑，能獲得消費者反饋的可能性大概跟中樂透頭獎的機率一樣低，亞馬遜是個買家導向的平台，他在第三方賣家跟買家互動上的設計其實是漸趨緊縮，這也無可厚非，畢竟網路的世界裡，流量才是王道，各家平台通路也都會進行各種措施來避免流量外流。
不過意外的是，在我們發出買家訊息的隔天，我們就收到了這個消費者的回覆，他確實點出了商品出了哪些問題，還附上了照片佐證給我們參考！
面對它，接受它，處理它，放下它
收到買家的回覆是讓我們整個團隊都感到很振奮的，客戶也幾乎在第一時間就打給我通知這個訊息，原本我們的多疑、推測被同行惡搞的負面情緒瞬間就放下了，取而代之的則是我們該怎麼正視這個有可能是整批的品質問題，還是這麼不幸出了零星個案還被買家購買了。
客戶方面開始依據買家所提供的照片跟工廠溝通哪些設計不良導致部分組件容易脫落，而作為運營方的我們，也立即聯繫買家提出我們的解決方案來安撫買家情緒，並取得聯繫方式以利我們後續可以寄送備品給他使用，也希望他願意持續提供回饋給我們。
Above and Beyond的客服體驗
讓我們更驚訝的是，除了我們協助客戶執行的這些動作以外，客戶還私下透過Linkedln聯繫買家他做了哪些品質修改，而未來整批商品我們也都會進行更新，避免後面買到的買家跟他一樣遇到一樣的品質問題。以下是這個買家後來給我們的留言：
“This is a company that cares, listens to it consumers, and has gone far above and beyond what I would of expected any company to do to fix a problem.”
從一星到五星，其實並不遠
這件事情讓我們重新思考，長久協助各個不同客戶經營電商平台下來，對於運營上已經有了先入為主的思考模式，對於平台也存在一定的被剝削者偏見，有著豐富的經驗卻成為前進的阻礙。唯有記得保持初心，正面樂觀，換位思考，同時與客戶協力，讓客戶也能接受消費者的公評，認真去對待每個願意花時間留言、給你意見的人，去修改商品或是服務上的缺陷，事實上，好的結果就會呼之欲出了。
5/20，我們收到買家的一星負評，在歷經中間的溝通與調整後；台灣時間5/29，我們收到了買家的修正評論，從一星到五星，其實並不遠。
亞森跨境電商領航員
我們相信透過跨境電商的方式，可以快速將台灣的優質產品或是服務迅速傳遞到世界的每個角落。我們也相信唯有保持初心，尊重每個買家的聲音，客戶與我們才有機會在亞馬遜上取得一定的成績，讓我們一起透過Amazon，傳遞MIT。歡迎加line與我們聯繫！ https://lin.ee/Q7b3KQr
