在我們的代運營服務中，帳戶狀況(Account Health)是我們執勤時都會去看的項目。俗話說：「內行看門道，外行看熱鬧」，掃過去看一秒也是看，分分鐘細細雕琢也是看。帳戶狀況雖然不是個影響銷量的重點，但是他決定了你能不能在亞馬遜繼續銷售下去的關鍵。這篇文章會簡明敘述帳戶健康由哪些因素組成，而身為賣家的我們到底該優先關注哪些指標。
什麼是帳戶狀況(Account Health)？
亞馬遜的Account Health是由三個部分所組成的：
- Customer Service Performance (客戶服務績效)
- Policy Compliance (政策合規性)
- Shipping Performance (配送績效)
Customer Service Performance (客戶服務績效)
亞馬遜作為一個非常重視買家體驗的平台，一個良好的服務體驗首重的還是一筆交易從下單到到貨後有沒有產生負評。客戶服務績效主要就是依據消費者對於整體消費的滿意程度來訂立一個數值，也是訂單缺陷率(ODR)作為計算客戶服務績效的基準。
Order Defect Rate 訂單缺陷率定義：衡量良好買家提供消費者體驗能力的主要指標。該指標涵蓋在給定的 60 天時間段內存在一種或多種缺陷的所有訂單佔訂單總數的百分比。ODR又分為三種類型，分別是： 1. Negative Feedback Rate 負面反饋率 2. A-to-z Guarantee Claim Rate 亞馬遜商城交易保障索賠率 3. Credit Card Chargeback Rate 信用卡拒付率在亞馬遜的規定中，ODR必須維持在1%以下才能持續在線上銷售商品，如果高於1%，帳戶就有被關閉的風險。
Policy Compliance (政策合規性)
政策合規性(Policy Compliance)就可以說是包羅萬象了，簡單來說，朕不給的，你不能要。所謂的合規政策，除了符合銷售國當地法規(不能販賣槍砲彈藥毒品等)，特定類目商品須提交相關銷售許可外，還有一些是屬於平台自己才有的規定。這些規定，對於部分海外賣家來說也許不盡人情，但畢竟享受平台帶來的流量紅利，遊戲規則也是不能不遵守的。每個賣家在開店的第一階段其實都有簽署賣家協議 (想了解開店流程可參考開店逐步指南這篇文章)，所以其實也沒啥好糾結的，畢竟這個區塊都是零容忍區，惹到其中一條關店的機率都非常之高，賠了夫人又折兵。
Shipping Performance (配送績效)
作為一個以快速到貨著名的平台，配送體驗一直都是亞馬遜一而再再而三宣傳的很大優勢。在帳戶狀況裡的Shipping Performance(配送績效)，主要也是針對賣家是否有準時送達商品、不隨意取消訂單，以及提供可全程追蹤的物流號碼去個別訂立其標準來約束賣家提供消費者良好的購物體驗。
Shipping Performance 配送績效主要包含四個部分：1. Late Shipment Rate (LSR) 遲發率 : 目標低於4% 遲發率 (LSR) 是在10天或30天的時間段內，在預計配送時間之後確認配送的所有訂單數佔訂單總數的百分比。LSR 僅適用於賣家自配送(FBM)訂單。2. Pre-fulfillment Cancel Rate (CR) 預配送取消率：目標低於2.5% 取消率(CR)是在給定的7天時間段內，賣家取消的所有訂單佔訂單總數的百分比。CR僅適用於賣家自配送(FBM)訂單。3. Valid Tracking Rate (VTR) 有效追蹤率：目標大於95% 有效追蹤率(VTR)是指在給定的30天時間段內具有有效追蹤編碼的所有貨件數佔總貨件數的百分比。VTR僅適用於賣家自配送(FBM)訂單。4. On-Time Delivery Rate (OTDR) 準時交貨率：目標大於97% 準時交貨率(OTDR)是指在預計交貨日期交付的所有貨件佔跟蹤的總貨件的百分比。OTDR僅適用於賣家自行配送(FBM)的訂單。
如果眼尖的客倌應該會發現其實配送績效這一塊都是在規範使用FBM配送的賣家，如果你的商品不是特別大材積或是特別高貴，其實使用FBA作為配送方式就可以一勞永逸了。至於FBA與FBM怎麼選擇，歡迎大家去看“FBA vs. FBM 互利共生的運營法則”這篇文章。
為什麼我們應該重視Account Health?
說句直白的，被關店或是商品被下架就是白幹活了，錢還有可能被凍結在帳戶內索賠無門，沒有什麼比這個更傷的了。依據亞馬遜自己提供的說法，重視自己的賣家帳戶狀況主要有三大重點：
- 維持符合亞馬遜政策下的高標準配送績效表現。
- 降低訂單缺陷率，改善帳戶績效進而帶動銷售表現。
- 重視在意帳戶狀況就好比早期發現早期治療一樣，及早發現自己的問題才能及早解決，避免問題持續擴大甚至規模化。
如何維持Account Health?
沒有特殊的方法，每天巡視Account Health的頁面，並且針對問題去對症下藥，天道酬勤。作為服務商的我們，這也是我們的值班時Check List之一。
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